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Las agencias que más innovan ofrecen una mejor experiencia de compra, según los viajeros

La segunda parte del II Informe de Innovación de las Agencias de Viajes, elaborado por Amadeus, Braintrust y Segittur, a partir de las opiniones de más de 1.000 encuestados, se adentra en las experiencias de compra y venta de los viajeros y en la valoración que hacen de las mismas.

_ El canal no ofrece grandes diferencias para los consultados y la experiencia de compra, por ejemplo, es valorada de modo parecido por los viajeros ya sean del medio presencial u online.
_ Para los clientes de la agencia presencial los valores más destacados por los viajeros son la sencillez y la comodidad. La seguridad, la personalización y el precio también son otras ventajas remarcadas por los viajeros.
_ Las agencias piensan que la experiencia de venta en el futuro será todavía más compleja, a medida que se incremente el número de proveedores.
_ De acuerdo con los datos del informe, aquellas agencias que no cuenten con un sistema integrado necesitarán de media cinco fuentes o sistemas para hacer presupuestos y reservas.

Cuanto más innovadora es percibida una agencia de viajes, mejor es la experiencia de compra de sus clientes. Así lo piensan, al menos, los viajeros que han participado en la elaboración del II Informe de Innovación de las Agencias de Viaje(s), elaborado por Amadeus España, Braintrust y Segittur, a partir de las opiniones de más de 1.000 encuestados.

El canal, en cambio, no ofrece grandes diferencias para los consultados y la experiencia de compra es valorada de modo parecido por los viajeros ya sean del medio presencial u online.

Para los clientes de la agencia presencial los valores más destacados por los viajeros son la sencillez y la comodidad. La seguridad, la personalización y el precio también son otras ventajas remarcadas por los viajeros.

Cuadro 1 – Relación entre innovación y experiencia de compra para viajeros.

Cuadro 2 – Ventajas de las agencias presenciales frente a otros canales.

Si bien la valoración de la experiencia de compra de los viajeros es similar en ambos canales, como se ha dicho, el avión y el alojamiento están mejor valorados en el canal online, mientras que el paquete, el rent a car y el tren lo están en el canal offline.

En cuanto a la experiencia de venta, esta segunda parte del informe señala que, para las agencias, el vuelo es el producto más sencillo de gestionar en cuanto a presupuesto y reservas, mientras que el paquete es el que presenta mayores dificultades. Las agencias piensan también el futuro será todavía más complejo, a medida que se incremente el número de proveedores, un aumento que dan por sentado el 70 por ciento de las agencias participantes en el estudio.

De ahí la importancia que otorgan las agencias a contar con un sistema integrado que les permita acceder a todos los proveedores desde un mismo sitio, algo que aseguran tener dos de cada tres agencias en estos momentos.

Disponer de un sistema integrado es especialmente importante en el caso de la gestión de los paquetes y hoteles, porque la dificultad es mucho mayor —aseguran— cuando no se cuenta con este tipo de sistema.

De acuerdo con los datos del informe, aquellos que no cuentan con un sistema integrado necesitan de media cinco fuentes o sistemas para hacer presupuestos y reservas, por lo que un 89% considera que disponer de este tipo de sistema les facilitaría y agilizaría la gestión.

Para elaborar las conclusiones de esta segunda entrega del II Informe de Innovación de las Agencias de Viaje en España, se ha tenido en cuenta la opinión de más de 1.200 representantes del sector de los viajes y el turismo entre agencias de viaje, proveedores, viajeros y expertos, así como fuentes oficiales y propias.

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